“Maitoasokeria”

Kyseessä ei ole Valion uusi tuotelanseeraus vaan kysymys. Verbiä ja kysymyssanaa ei ole, enkä siksi kiusallanikaan kirjoita kysymysmerkkiä. Edes nousevalla intonaatiolla ei viestitetä, että nyt on tulossa kysymys (niin kuin nykyään joskus kuulee).

Silti se on tarkoitettu kysymykseksi.

Matkustavaiset kanssaihmiset ovat varmaan oivaltaneet, mistä kirjoitan. “Maitoasokeria” kajahtelee junassa, kun myyntikärry saapuu vaunuun.

Kun ostan myyntikärrystä kahvin, pahvimukillinen Pauligia ojennetaan minulle tuon tokaisun kera. Ymmärrän tämän niin – ja todennäköisesti aivan oikein – että myyjä haluaa tiedustella minulta, haluaisinko kahviini vielä maitoa tai sokeria tai kenties molempia.

Harvemmin kuitenkaan kuulen, että minulta kysyttäisiin: “Saisiko olla maitoa tai sokeria?” “Maitoasokeria” nähtävästi riittää, koska viesti tulee ymmärretyksi, eikä kukaan valita.

Mikä ihme tämä “maitoasokeria” on? Kyseistä sanaa ei ole suomen kielessä. Se on tarkoitettu kysymykseksi, vaikka kysymyssanaa ei ole ja intonaatiokaan ei ole nouseva.

Asiakkaan oletetaan oivaltavan kontekstista, että tämä on tarkoitettu kysymykseksi. “Maitoasokeria” nimittäin lausutaan sillä hetkellä, kun myyjän odottaisi kysyvän, haluaako asiakas kahvinsa kanssa maitoa tai sokeria.

Mutta miksi tätä kuulee juurikin junassa? En muista, että ravintolassa tarjoilija olisi sanonut “maitoasokeria”. Jos olen tekemisissä liikekumppanien kanssa ja tarjoan heille kahvit, en sano “maitoasokeria”.

Voisiko kyse olla siitä, että junan kärrymyyjä kokee, että hänellä on kiire, ja siksi hän ei ehdi kysyä: “Saisiko olla maitoa tai sokeria”, vaan hän lyhentää kysymyksensä muotoon “maitoasokeria”?

Oikeassa elämässähän sellaista kiirettä ei ole, jossa parin sanan lausumatta jättäminen olisi ratkaisevaa. Tämä ei tietenkään poista sitä mahdollisuutta, että kärrymyyjä kaikesta huolimatta todella kokee, että kiire on kova ja että asiaa helpottaa “turhien” sanojen jättäminen lausumatta.

Tosiasiassa palvelu ei nopeudu yhtään, mutta kiireen tuntu välittyy kyllä matkustajalle asti. Matkustaja kokee olevansa kohde, joka on hoidettava pois alta mahdollisimman tehokkaasti.

Kenties myyjä haluaa pyrkiä keventämään tunnelmaa.

“Maitoasokeria” on mahdollisimman epämuodollinen tapa esittää kysymys. Tässähän ollaan jo melkein vanhoja kavereita.

Mutta puhuvatko ystävät ja kaverit toisilleen tuolla tavalla?

Voin puhua vain omasta puolestani, mutta itse sanon kavereiden kesken vastaavassa tilanteessa näin: “Haluisitsä maitoa tai sokeria?” tai “Käytätsä kahvissa maitoa tai sokeria?” Puhekieltä toki, mutta kysymyssana killuu edelleen mukana. “Maitoasokeria” on omassa lajissaan.

Lukijalle lienee käynyt selväksi, että ihmettelyn lisäksi minua myös ärsyttää. Onko ärsyyntyminen tällaisista asioista tyystin pikkumaista? Eikö meillä ole suurempiakin ongelmia ratkaistavana, kuten vaikkapa valtiontalouden alijäämä?

Nyt ei todellakaan askarella maailman isoimman murheen kanssa, mutta toisaalta: Se kuinka toinen toisiamme kohtelemme, näkyy suuresti sanoissa, joilla puhuttelemme muita ihmisiä.

Sanavalintamme – se kuinka ystävällisiä, huomaavaisia, kohteliaita sanamme ovat – viestii toiselle asenteestamme häneen. Sillä, kuinka toista puhuttelemme, saamme toisen kokemaan itsensä arvokkaana – tai pahimmillaan halveksittuna.

Siksi ei ole se ja sama, miten itseämme ilmaisemme. Etenkin palveluammateissa sanavalinnat vaikuttavat paljonkin siihen, kokeeko asiakas tulleensa palvelluksi.

“Maitoasokeria” on laiskaa ja huolimatonta kielenkäyttöä. Minulle se viestii siitä, että asiakaspalvelija ei ota omaa tehtäväänsä aivan tosissaan.

“Maitoasokeria” olisi helppo korvata sellaisella kysymyksellä, josta välittyisi niin asiakkaan arvostaminen kuin ammattiylpeys omaa työtä kohtaan. Palvelualan ammattilainen osaa sen varmasti.

Kimmoke tähän postaukseen, ei tullut junamatkalta. Olen itse asiassa vuosien myötä alkanut tottua osaani ja turtua siihen, kun kuulen “maitoasokeria”.

Olin kuitenkin viikko sitten Finnairin lennolla palaamassa Suomeen. Lentoemäntä “tehosti” toimintaansa; “maitoasokeria” kaikui jokaisen asiakkaan kohdalla.

Eikä ainoastaan se. Lennolla tarjottiin joko kala- tai kalkkunavoileipä, asiakas sai itse valita.

Ette ikinä arvaa, mitä asiakkaalta “kysyttiin”:

“Kalaakalkkunaa.”

4 thoughts on ““Maitoasokeria””

  1. Ai että ärsyttää!
    Ei intonaation puute, eikä rinnastuskonjunktioiden puute.
    Vaan sivistyneen aikuisen asiakkaan kyky pyytää kahvi maidolla. Tai sokerilla. Tai molemmilla.
    Tai vastata _yksinkertaiseen_ kysymykseen (joka esitetään työpäivän aikana n.800 kertaa, saaden mitä omituisempi vastauksia) asiallisesti.
    -“Maistuisiko kahvi tai tee?”
    -“Joo.”

    Että kaada itselles vaan.

    1. Kiitos kommentista, Ami. Ymmärrän että palveluammatissa hölmöt asiakkaat ärsyttävät. Heitä on varmasti paljon. Ero on mielestäni siinä, että ammattilaiselle maksetaan siitä, että hän sietää ihmisten hölmöyttä ja on vielä senkin jälkeen ystävällinen ja kohtelias. Itse taas asiakkaana mielelläni maksan hyvästä palvelusta, ja silloin toivon saavani sitä.

  2. First world problems… Entä jos se oletkin sinä, joka lausut liian vähän sanoja? Mitä jos opettelisit kertomaan, miten kahvisi haluat? Musta kahvi. Kahvi maidolla. Musta kahvi sokerilla. Lisää siihen alkuun vielä “saisinko…” ja rakenna ihan oikea lause. Jos vaikka ei tarttis enää pahoittaa mieltään tästäkään käsittämättömän tärkeästä asiasta.

    1. Hei Musta kahvi ja kiitos kommentista! Se mitä vastasin tuossa yllä Amille pätee mielestäni myös tähän: Palveluammattilainen törmää varmasti päivittäin monella tavalla epätäydellisiin asiakkaisiin. Ei se ole silti mikään syy jättää omaa ammattitaitoa narikkaan.

      Suomalainen palvelukulttuuri ei tosiaan ole globaalien murheiden rinnalla kovinkaan suuri juttu, mutta jos se on syy olla asiaan kommentoimatta, samalla saavat jäädä huomiotta melkein kaikki pikkuongelmamme – aina löytyy suurempia murheen aiheita. Olen ollut kuitenkin aistivinani, että monet ovat tyytymättömiä suomalaisen palvelukulttuurin tasoon, joten en ole aivan yksin murheineni. Jos kaikki hyväksytään mukisematta, turha odottaa mitään muutosta.

      Postaukseni lopussa oleva lentokone-esimerkki oli kuvaava. Lähes järjestäen asiakkaat puhuttelivat lentoemäntää kohteliaammin kuin hän matkustajia. Ei liene ihme, jos lentomatkustajat siirtyvät halpalentoyhtiöihin. Turha maksaa palvelusta, jos sitä ei kuitenkaan saa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

4 × two =